Marketing to dziedzina, która cieszy się coraz większą popularnością w Polsce. W dobie wszechobecnej reklamy i konkurencji wiele firm, sklepów czy usługodawców decyduje się na badania marketingowe, by sprawdzić, jak funkcjonuje ich punkt sprzedaży lub oferta. Istnieje wiele różnych metod badania. Niektóre z nich to ankiety, wywiady, focus groupy. Jednym z coraz bardziej popularnych rodzajów badania jest tajemniczy klient. Czym dokładnie jest ta metoda badawcza, jakie ma zalety, a jakie wady? Dowiecie się z poniższego artykułu.
Tajemniczy klient – jak działa ta metoda badawcza?
Badanie tajemniczego klienta nie jest niczym nowym. Jest to metoda znana na świecie od lat sześćdziesiątych ubiegłego wieku. W Polsce pojawiła się ta metoda badawcza stosunkowo niedawno, ale cieszy się coraz większym zainteresowaniem wśród przedsiębiorców. Tajemniczy klient to osoba, która pod pozorem zwykłego klienta odwiedza punkt usługowy lub sklep. Celem tego badania jest sprawdzenie, jak sprzedawcy lub pracownicy obsługują klientów, jak prezentują się produkty czy usługi, czy punkt jest czysty i schludny. Badanie tajemniczego klienta jest jednym z najlepszych sposobów na ocenę jakości pracy sprzedawców, bo pozwala na uzyskanie wiarygodnych informacji na temat działalności punktu sprzedaży. Przy pomocy ankiety, którą wypełnia badacz, można ocenić, jakie są wrażenia z wizyty, czy sklep jest schludny, atrakcyjny i sprzedawcy są życzliwi oraz czy znajomo się z produktem. Badacz odwiedza punkt sprzedaży regularnie lub jednorazowo – zależy to od uzgodnionej formy współpracy.
Tajemniczy klient – dlaczego warto się na niego zdecydować?
Metoda badania tajemniczego klienta ma wiele zalet. Przede wszystkim uzyskujemy rzetelne informacje na temat naszej działalności, co pozwala nam na dokonanie zmian i doskonalenie swojego punktu sprzedaży. Wiedza na temat wad i zalet punktu pozwala nam na poprawę jakości obsługi, co z kolei przekłada się na zwiększenie zadowolenia klientów i wzrost sprzedaży. Tajemniczy klient to także dobre narzędzie motywacyjne dla pracowników. Otrzymanie pozytywnej opinii w skierowanym do pracownika raporcie z badania może wpłynąć na poprawę jego pracy oraz na chęć dalszego doskonalenia swojego warsztatu. Ponadto, dzięki badaniom tajemniczego klienta, przedsiębiorcy mogą uzyskać informacje zwrotne od klientów dotyczące usług czy produktów, co z kolei pozwala na rozwijanie oferty, dopasowanie jej do oczekiwań klientów i zwiększenie zadowolenia z obsługi.
Tajemniczy klient – jakie ma wady?
Metoda badania tajemniczego klienta ma także swoje wady. Po pierwsze, jest to dość kosztowne rozwiązanie. Zatrudnienie osoby, która przeprowadzi dla nas badanie, to nie mały wydatek. Ponadto, wymaga to zaangażowania czasowego i finansowego, co dla mniejszych przedsiębiorców może być zbyt duży ciężarem. Po drugie, ocena, którą dostajemy po badaniu, jest subiektywna i zależy od zdania badacza. Nie zawsze zgadza się ono z opiniami klientów czy przełożonych pracownika, co może prowadzić do nieporozumień.
Jak wybrać osobę na tajemniczego klienta?
Decydując się na badanie tajemniczego klienta, musimy dokładnie przemyśleć, kogo na to stanowisko zatrudnimy. Idealny badacz powinien być osobą obiektywną, potrafiącą opisać swoje wrażenia i doświadczenia bez emocji i stronniczości. Powinien mieć także dużą wiedzę na temat branży, w której działa badany punkt. Dodatkowo, powinien być dyskretny, cechować się wysoką kulturą osobistą i umieć wiele rzeczy jednocześnie. Odpowiedzialność i dokładność to dodatkowo cechy, które powinien posiadać każdy tajemniczy klient.
Co należy pamiętać przed badaniem?
Przed przystąpieniem do badania, należy określić cele badania oraz zaplanować, jakie obszary punktu sprzedaży zostaną objęte tym badaniem. Warto ustalić, jakie pytania pojawią się na ankiecie, którą wypełni badacz. Ważne jest także to, by wybrać odpowiednią osobę na tajemniczego klienta. Warto też przemyśleć sposób wynagradzania badacza, aby zapewnić sobie jego zaangażowanie i rzetelność w przeprowadzonej ocenie.
Tajemniczy klient – wnioski
Badanie tajemniczego klienta jest skuteczną metodą na ocenę funkcjonowania punktu sprzedaży, jakim jest sklep, salon kosmetyczny czy restauracja. Przeprowadzenie takiego badania wiąże się z pewnymi kosztami, ale pozwala na uzyskanie wiarygodnych informacji, które przekładają się na poprawę jakości obsługi oraz zwiększenie sprzedaży. Przed przystąpieniem do badania, musimy dokładnie przemyśleć, co chcemy osiągnąć tym badaniem oraz kogo zatrudnimy na stanowisko tajemniczego klienta. Decyzja o przeprowadzeniu badania i wskazaniu tajemniczego klienta to jedno. Jednak to, jak zostanie ono przeprowadzone, i w jaki sposób wykorzystamy jego wyniki, to klucz do sukcesu naszego biznesu.
