Efektywność firmy związana jest z jej popularnością i dochodami. Jednak w rzeczywistości, renomę firmy kształtuje opinia klientów, którzy chcą nabyć produkty lub skorzystać z usług konkretnej marki, a nie oferty konkurencji. Z tego względu firmy kładą duży nacisk na opinię swoich klientów i aktywnie dbają o jej utrzymanie, by zyskać lub utrzymać swoją pozycję na rynku. Jednym ze sposobów badania opinii klientów jest tzw. mystery shopping, jedna z form tajemniczych zakupów lub tajemniczych wizyt.
Mystery shopping- co to jest?
Mystery shopping to proces badania jakości obsługi klienta, jakości produktów oraz wzajemnego relacjonowania między przedsiębiorstwem a klientem, z punktu widzenia osoby z zewnątrz, reprezentującej organizację. W przypadku mystery shoppingu, klienci udają się do placówek danego przedsiębiorstwa, żeby skorzystać z jego usług lub kupić jego produkty. Podczas wizyty klienci analizują zarówno ofertę produktową jak i obsługę klienta, wydając swoje subiektywne opinie na temat jakości i poziomu obsługi.
Mystery shopping- jakie instytucje korzystają z tego narzędzia?
Mystery shopping jest stosowany przez gdy firmy bezpośrednio lub przedsiębiorstwa z branży badawczej, które oferują tego rodzaju usługi. Co ciekawe, metoda ta nie jest stosowana tylko przez firmy sprzedające produkty, ale także przez te, które oferują usługi takie jak np. banki, hotele, restauracje oraz usługi kosmetyczne.
Mystery shopping jako narzędzie kontrolne
Firmy korzystające z mystery shoppingu otrzymują bogate informacje zwrotne, dzięki czemu mogą w pełni zrozumieć problemy klientów i poznać opinie dotyczące swoich usług i produktów. Po zebraniu danych wynikających z tajemniczych wizyt, firmy rozwijają swoje strategie i kładą nacisk na obsłudze klienta, co przekłada się na poprawę jakości usług. Dzięki takiemu podejściu, przedsiębiorstwa mogą zrozumieć swoich klientów i dostosować się do ich potrzeb, a jednocześnie uzyskać przewagę konkurencyjną na rynku.
Mystery shopping i-przykłady zastosowań
Mystery shopping pozwala firmom na badanie jakości obsługi klienta, stanu wyposażenia sklepów, jakości produktów oraz pozyskania informacji o dokładnym przebiegu procesu sprzedaży. Przykłady zastosowań takiego narzędzia mogą dotyczyć:
- Analizy poziomu obsługi klienta i jakości produktów w sklepie. W ramach wizyty mystery shopper będzie obserwował, jak sprzedawcy reagują na potrzeby klientów, jak doradzają i czy starają się pomóc, a także sprawdzi jakość oferowanych produktów.
- Analizy standardów i wyposażenia w konkretnych punktach usługowych. Mystery shopping umożliwia sprawnie kontrolę sprzętu i wyposażenia, a także standardy czystości w hotelach, restauracjach czy sklepach.
- Analizy ogólnego poziomu usług konsultanta, jego wiedze na temat oferowanych produktów oraz sposobie budowania z klientem relacji.
Mystery shopping- podsumowanie
Mystery shopping to narzędzie, dzięki któremu firmy są w stanie uzyskać cenne informacje zwrotne od swoich klientów dotyczące jakości usług, produktów oraz standardów obsługi. Dzięki tajemniczym wizytom firmy zdobywają rzetelne opinie, na podstawie których docierają do źródeł problemów, a podejmowane decyzje i zmiany wpływają na pozytywną odpowiedź konsumentów. Mystery shopping umożliwia firmie pozyskanie wiedzy na temat swoich klientów, dostosowując się tym samym do ich potrzeb, co przekłada się na poprawę jakości usług i przyciąganie nowych odbiorców.
