Obsługa klienta jest jednym z kluczowych elementów każdej sprawnie funkcjonującej firmy. Właściwa obsługa może przysporzyć lojalnych klientów oraz pozytywną opinię o danej marce, natomiast niezasadna krytyka ze strony niewłaściwej obsługi, może wpłynąć negatywnie na wizerunek firmy. Mystery shopping to narzędzie, które pozwala na rzetelne ocenienie jakości obsługi i identyfikację potrzeb szkoleniowych.
Mystery shopping – czym jest i jak działa?
Mystery shopping to metoda oceny jakości obsługi sklepów, hoteli, restauracji, biur i innych miejsc, które świadczą usługi sprzedaży lub usługi klientom. Określony przez właściciela firmy lub wyspecjalizowaną agencję tajemniczy klient odwiedza dany obiekt, udaje klienta i dokonując zakupów, obserwuje pracowników, ich postawę i sprzedażową konwersację. Po wizycie w sklepie lub restauracji zostawia szczegółową opinię na temat jakości obsługi oraz wykonanych czynności.
Takie badanie pozwala na szczegółowe zbadanie pracy pracowników, a także na dostarczenie wartościowe informacji zwrotnej i wskazówek, które mogą pomóc poprawić jakość obsługi klienta.
Mystery shopping a poprawa jakości obsługi
Sklepy, firmy i restauracje realizujące mystery shopping, mają lepsze wyniki sprzedażowe dzięki dostarczeniu wartościowych informacji zwrotnych, szczególnie w przypadku minimalizowania ilości błędów w obsłudze. Dodatkowo firma może zidentyfikować, które elementy wymagają uwagi pracowników i które są w stanie podnieść jakość doświadczenia klienta.
Kierownictwo może wykorzystać wyniki mystery shoppingu, aby poznać właściwe i niewłaściwe zachowania pracowników. Po ujawnieniu luk w obsłudze, właściciel lub kierownik może zainicjować działania szkoleniowe oraz monitorować postępy pracowników. Takie rozwiązanie umożliwia podnoszenie jakości obsługi klienta, co skutkuje zwiększeniem liczby zadowolonych klientów.
Mystery shopping – co jest ważne?
Aby mystery shopping był skuteczny, należy spełnić kilka warunków. Po pierwsze, tajemniczy klient musi przypominać standardowego klienta, a więc nie wolno wskazywać na to, że jest on testowany. Należy zwrócić uwagę na szczegóły, takie jak wypowiedzi czy mimika. Wszystko musi być dopracowane, żeby byc bardziej miarodajnym.
Kolejnym ważnym elementem jest wybór odpowiedniej agencji badawczej. Dobrze wykwalifikowani agenci mogą dostarczyć wartościowe opinie oraz porady, jakie elementy są do poprawienia i jakie wymagają uwagi.
Mystery shopping jest jednym z najlepszych narzędzi, który pozwala na poprawę jakości obsługi klienta. Jest to także dobre rozwiązanie dla pracowników, którzy wysoko stawiają sobie poprawę swoich kompetencji.
Podsumowanie
Mystery shopping jest niezwykle efektywną metodą oceny jakości obsługi klienta. Dostarcza on wartościowe informacje zwrotne z usługi lub zakupów, dające właścicielom firmy możliwości do konkretnych działań w celu poprawy jakości obsługi. Dodatkowo wprowadzenie mystery shoppingu prowadzi do wzrostu satysfakcji klientów, zwiększenia liczby lojalnych klientów oraz zwiększenia zysków dla danej firmy.
